Закрепление агентов за клиентами: какой подход выбрать?
Один из основных вопросов, с которыми нам приходится сталкиваться при консультировании, это выбор принципа закрепления клиентов за агентами. Не секрет, что многие компании понимают потенциал и преимущества организации продаж через агентов, но не очень четко представляют, как правильно организовать их работу.
Чаще всего, особенно если речь идет о небольших компаниях, агентов используют вообще без закрепления покупателей, то есть применяют так называемый метод свободного поиска. В чем плюсы этого метода? Можно использовать агентов низкой квалификации, не проводить никакого серьезного обучения и не поддерживать их рекламой. В целом, использование этого метода допустимо, но с определенными ограничениями. Например, если вы продаете всем известный и понятный товар, такой метод можно рассмотреть. Однако первое, что сделают агенты при таком подходе, это назойливая атака на крупных клиентов, хаотичные выходы на средних, и полное игнорирование большого количества небольших потенциальных клиентов.
Самый большой минус метода свободного поиска – это "убийство" вашего имиджа.
Ведь неквалифицированный агент, чтобы заключить "вкусную" сделку, может "слегка" дезинформировать клиента об условиях сотрудничества, качествах товара. И впоследствии изменить негативное отношение этих крупных клиентов к вашей компании будет достаточно сложно.
Еще один метод закрепления агентов, используемый компаниями, предполагает так называемое точечное закрепление. Как и в первом случае агент может направиться к любому потенциальному покупателю, однако затем, например, после отправки коммерческого предложения, этот покупатель закрепляется за конкретным агентом, и другие агенты не могут выходить на клиента. Этот метод работает лучше, чем первый, хотя бы с точки зрения защиты вашего имиджа, однако и он имеет ограничения.
При использовании метода точечного закрепления получается, что первый агент, начавший работать на вашу компанию, имеет полную свободу действий, второй – выбирает из оставшегося, третий – из оставшегося после первого и второго и так далее.
В итоге может получится так, что потенциальные покупатели, закрепленные за конкретным агентом, разбросаны по городу далеко друг от друга, при этом рядом с этим агентом есть потенциальные покупатели, которых он не может обслуживать. Как минимум, это приводит к неэффективному использованию времени агентов, помимо этого затрудняется планирование продаж, трудно отследить клиентов, выпавших из поля зрения. И никто не отменяет споры о закреплении клиента между агентами. К сожалению, при этом сам клиент может быть втянут в этот спор, что может завершиться как и при использовании первого метода потерей клиента и, в целом, имиджа компании.
В числе наиболее прогрессивных методов закрепления агентов за клиентами в настоящее время мы выделяем территориальное и отраслевое закрепление агентов. Территориальный метод, помимо очевидной эффективности проработки потенциальных клиентов, расширяет возможности планирования и позволяет вести визуальный поиск клиентов, а отраслевой метод дает особое преимущество для проработки потребностей потенциального клиента, особенно если речь идет о сложном продукте или услуге.
Безусловно, методы территориального и отраслевого закрепления также несовершенны.
Например, неравнозначность территорий с точки зрения количества и платежеспособности клиентов, потеря части рынка из-за неумения агента установить контакт, проблема перегрузки агента, если ассортимент расширяется и другие.
Правильная организация продаж – это одна из самых важных и сложных задач, поэтому при выборе метода закрепления клиента за агентами требуется детальный анализ текущей ситуации и планов компании, выбор методов и диагностику проблем, а также разработка компенсационной системы, которая будет сглаживать негативные моменты.
С уважением,
Публикации по теме:
Смотрите также:
 |  |  |
| Почему компании нужна четкая стратегия? | Решать проблемы развития компании на совещаниях – ошибка или нет? | Сколько «стоит» ваш клиент: о важности измерений |
продажи Все статьи Все статьи